Havayolu müşterilerinin hizmet telafilerine karşı tatmin ve sadakat düzeyleri Airline customers’ levels of satisfaction and loyalty to service recovery

Nil Konyalılar

Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinden hizmet alan turistlerin işletmeler tarafından gerçekleştirilen hizmet telafilerine karşı memnuniyet ve sadakat düzeylerinin belirlenmesidir. Çalışmada, işletme faaliyetinin ekonomik yönlerini tetikleyen müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin öncülleri, havayolu işletmesi için müşteri şikâyetlerinin ele alınması perspektifinde incelenmiştir. Araştırmada hizmet telafisi ölçeği; özür, incelik, telafi ve tepki hızı olmak üzere dört alt boyutta incelenmektedir. Ayrıca araştırma modelinde hizmet telafisi memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçekleri kul ...Daha fazlası