Yolcu İlişkilerine Bağlı Streste Duygusal Emeğin Aracılık Rolü: Uçuş Personeline Yönelik Bir Araştırma

Uçuş personellerinin yolculara, yolcu memnuniyeti odaklı, emniyetli ve güvenli uçuş deneyimi sağlama sürecinde, yaratılan stresin sebeplerinden biri olarak duygusal emeğin yerinin ve öneminin anlaşılması havayolu işletmelerinin, uçuş personelinin ve o havayolundan hizmet alan yolcu için önemlidir. Bu çalışmada müşteri ilişkileri, işe bağlı stres ve duygusal emek kavramlarına odaklanılmıştır. Veri toplama aracı olarak uçuş personellerine anket uygulanarak, duygusal emeğin üç alt boyutu olan yüzeysel, derinden ve doğal davranışın aracılık etkileri incelenmiştir. Araştırmada evren, İstanbul ilinde çalışan uçuş personelleridir. Çalışmanın örneklemi, İstanbul’da seçilmiş ikincil havalimanında faaliyet gösteren seçilmiş havayolunun uçuş personelleridir. Çalışmada kullanılan ölçekler; işe bağlı gerginlik ölçeği, müşteri ilişkileri ölçeği ve duygusal emek ölçeğidir. Çalışma sonunda uçuş ekibi duygularını beklenen en uygun şekilde değiştirme çabasında olmadığı, doğal duygular sergiledikleri sonucuna ulaşılmıştır.

It is important for airline companies to understand the importance of emotional labor, which is one of the causes of stress, in the process of providing passengers with a safe and secure flight experience focused on passenger satisfaction. This study focuses on the concepts of customer relations, work-related stress and emotional labor. As a data collection tool, a questionnaire was applied to the flight personnel. The universe in the research is the flight personnel working in Istanbul. The sample of the study is the flight personnel of the selected airline operating at the selected secondary airport in Istanbul. The scales used in the study are; work-related tension scale, customer relationship scale, and emotional labor scale. At the end of the study, it was concluded that the flight crew did not try to change their emotions in the most appropriate way expected, and they showed natural emotions.