Yolcu İlişkilerine Bağlı Streste Duygusal Emeğin Aracılık Rolü: Uçuş Personeline Yönelik Bir Araştırma

Sevdiye Kemik

Uçuş personellerinin yolculara, yolcu memnuniyeti odaklı, emniyetli ve güvenli uçuş deneyimi sağlama sürecinde, yaratılan stresin sebeplerinden biri olarak duygusal emeğin yerinin ve öneminin anlaşılması havayolu işletmelerinin, uçuş personelinin ve o havayolundan hizmet alan yolcu için önemlidir. Bu çalışmada müşteri ilişkileri, işe bağlı stres ve duygusal emek kavramlarına odaklanılmıştır. Veri toplama aracı olarak uçuş personellerine anket uygulanarak, duygusal emeğin üç alt boyutu olan yüzeysel, derinden ve doğal davranışın aracılık etkileri incelenmiştir. Araştırmada evren, İstanbul ilind ...Daha fazlası